Miva kommenterar dåligt underbyggd ledare i dagens ÖA

Den senaste veckan har några enskilda kundärenden valsat runt i ÖA och sociala media. Artiklarna har haft den klassiska infallsvinkeln där den lilla enskilda kunden blir hunsad av det stora kommunala bolaget.

Varje missnöjd kund är ett misslyckande för Miva. Precis som andra företag gör Miva fel och misstag som vi försöker åtgärda och gottgöra så långt det är möjligt. I dessa fall spelar dock ”så långt det är möjligt” en avgörande roll då vi har en lag och ett regelverk att förhålla oss till. Ett regelverk som i stor utsträckning har tagits fram och förvaltas av våra folkvalda politiker i riksdag och kommunfullmäktige. Regelverk, som i så många andra sammanhang, gör att en enskild kund kan känna sig missgynnad och motarbetad.

Mivas uppdrag är att behandla alla kunder lika. I en insändare tidigare i veckan försökte vi beskriva den solidariska finansieringen av kommunalt allmänt va. Kortfattat innebär den att alla kunder som har tillgång till kommunalt va solidariskt betalar så att kommunen kan sköta och underhålla det som sammantaget kallas den allmänna va-anläggningen. En beskrivning som i dessa fulla längd var både tydlig och väldefinierad enligt branschorganisationen Svenskt Vatten.

Med jämna mellanrum vänder sig kunder till oss för att de känner sig orättvist behandlade. Ibland har Miva agerat eller hanterat en fråga fel och då åtgärder vi det. Men det finns också tillfällen då Miva agerat rätt om än kanske något fyrkantigt utifrån det regelverk som finns och utifrån att alla kunder ska behandlas lika. I en privat verksamhet kan det finnas ett slags goodwill-konto som gör att man kan låta en sakfråga passera för att göra kunden nöjd trots att den ur företagets perspektiv hanterats i sin ordning. Något sådant konto finns inte i en kommunal va-verksamhet. Där kan vi inte låta taxekollektivet, det vill säga alla kunder som har kommunalt va, betala för något som en enskild kund är missnöjd med, men som i sak och utifrån regelverket är helt i sin ordning.

Detta får naturligtvis konsekvenser. Ett fåtal kunder förblir missnöjda. Några av dessa går till tidningen i hopp om att få ett större påtryckningsmedel. När Miva så bemöter kritiken i tidningen utifrån samma regelverk som när frågan diskuterades med kunden uppfattas vi som iskalla och oresonliga. Trots att vi arbetar utifrån ett regelverk som våra folkvalda beslutat om. Men så länge vi agerat korrekt hur fyrkantigt det än kan upplevas, så ska det aldrig vara en förmildrande omständighet att vända sig till den lokala pressen.

För Petter Bergner är det att jäklas med medborgarna när man som kommunalt bolag följer lag och ordning. En majoritet av Mivas kunder håller inte med om det. I vår senaste kundundersökning 2015 uppgav 89 procent att de är nöjda med bolagets tjänster och service. När kunderna med egna ord får beskriva Miva är de tre mest förekommande orden trygg, ordning och service. Sådana ord kan man inte få över kundernas läppar om man jäklas med dem.

Läs ÖAs ledare den 25 februari 2016 Länk till annan webbplats.